‘Taalwijzer voor pensioensector is steuntje in de rug’

Annemarie van Hekken is eigenaar van adviesbureau Lidewij & Spijker. Ze is al ruim twintig jaar actief in de pensioen- en financiële sector. In 2018 promoveerde Annemarie aan de Radboud Universiteit op het onderwerp pensioencommunicatie.

Je moet kiezen: welk woord verban jij uit de pensioenwereld?

“Haha, dat zijn er zoveel, dat ik niet weet waar ik moet beginnen. Sterftetafel komt bij me op. Maar ik ga voor ‘pensioenleeftijd’ en ‘pensioendatum’. Dat lijken heel normale woorden. Maar ze zijn onhandig omdat ze mensen op het verkeerde been zetten. De woorden impliceren dat de datum vaststaat, dat er niets te kiezen valt. Dat klopt niet.”

Onlangs verscheen een update van Onze taal op groen, de taalrichtlijn voor de pensioensector. Waarom was een update nodig?

“De inzichten over woordgebruik ontwikkelen zich snel. We praten er in de sector ook veel over. In de eerste publicatie ontbraken termen voor de nieuwe regelingen en afspraken met sociale partners. We werken intussen alweer aan de volgende update, waarin we de thema’s beleggen en verzekeren meenemen. We blijven leren.”

Heeft de sector zo’n richtlijn nodig?

“Zeker. Dat merken we aan de reacties. Mensen in de sector die veel schrijven, ervaren het ook als steuntje in de rug. Zij kunnen nu intern duidelijk maken waarom bepaalde woorden niet handig zijn. Het maakt concreet en tastbaar waar we als sector voor staan: duidelijk en normaal taalgebruik.”

Staan communicatieprofessionals en juristen te vaak tegenover elkaar?

“Persoonlijk herken ik dat niet, maar ik weet dat het speelt. Communicatie moet vooral naar zichzelf kijken. Weet waar je het over hebt. Verdiep je in andere disciplines. Dan zit je op een goede manier om tafel, in plaats van een ‘interne strijd’ aan te gaan. De jurist maakt zich heus niet druk over een bepaald woord, die wil iets voor elkaar krijgen. Ik zeg: houd dat grotere plaatje voor ogen.”

Waar gaat het nog mis in pensioencommunicatie?

“We gebruiken veel nominalisaties. Dat zijn zinnen zoals: keuzes moeten voor 1 december worden gemaakt. Maar wie die keuze moet maken, staat er niet. We gebruiken ook te makkelijk abstracties: ‘Mensen bouwen pensioen op over hun salaris.’ Dat ‘over’, snappen mensen dat? Invaren: wie kan dat uitleggen?”

“Hebben we het dan te moeilijk gemaakt? Dat niet per se. Er zijn wel meer zaken complex. Weten we hoe een auto werkt? Zo niet, is de auto dan slecht? Er blijven in pensioen altijd onderdelen waar je echt voor moet gaan zitten om het te begrijpen.”

Pensioenkapitaal, pensioenpot: wat is het alternatief?

“Dit is een lastige, want het is de kern van de nieuwe pensioenwet. Maar het is iets boekhoudkundigs, aan de achterkant. En één ding is zeker: die ‘pot’, die krijgt de deelnemer niet. En als mensen kapitaal niet begrijpen, dan snappen ze invaren ook niet. Je raakt mensen al snel kwijt. Ik pleit ervoor zo min mogelijk actief te vertellen over de achterkant van de transitie. Wel moet de meer specifieke informatie voor de geïnteresseerde deelnemer online goed vindbaar zijn.”

“Als sector doen we denk ik te veel in het geschreven woord. Terwijl we verhalen ook in animaties kunnen verwerken. Ik leg momenteel een visuele bibliotheek aan, een reeks video’s waarin we thema’s kort en bondig uitleggen. Fondsen kunnen die vervolgens op maat maken en aanpassen aan hun eigen huisstijl en tone of voice.” 

Pensioencommunicatie: een uphill battle die te winnen is?

“Je kunt er in elk geval veel mee winnen. Uiteindelijk draait het erom dat iemand weet hoe die ervoor staat, dat ‘ie passende keuzes maakt. Kortom, dat mensen goed voorbereid hun pensioen ingaan. Pensioencommunicatie blijft een aparte tak van sport. Je verkoopt niets, je bent neutraal, je staat onder toezicht van de AFM. Communicatie moet correct zijn, aantrekkelijk en begrijpelijk. Dat blijft balanceren. Maar wanneer je dat goed doet, creëer je ook iets moois: je moedigt aan, je helpt op weg en geeft zelfvertrouwen. Pensioencommunicatie is meer dan styling, het is een discipline.”